By James Simms

バンコク―「タイヤ交換をしたい人なんていないよ。僕たちは歯医者みたいなものなんだ。誰も歯医者には行きたくないだろう？」ヘンク・キックスは言う。

タイで最大のタイヤ・カー用品販売会社B-Quikは、カスタマーサービスの質の高さと、厳格なポリシーの下に行なう人事施策を武器に、このビジネス特有の難しさを乗り越え、この15年あまりで急速に成長してきた。

現在58億バーツ（1億6400万ドル）を売り上げるこの会社は、2020年までに販売拠点を200店舗までに増やし、8億バーツへの利益拡大を狙う。近年のタイの政治経済の混乱にもかかわらず、タイの中流階級の拡大とモータライゼーションの後押しもあり、強気の姿勢だ。

キックスは、スパイキーヘアで背の高い、カーレース好きのオランダ人で、ビジネスや自社員について、熱意を持って語るリーダーだ。使い古された言い回しや、ビジネススクールの専門用語などは使わない。オランダの技術学校を出て現場のフィッターとしてそのキャリアをスタートした54歳のCEOは、率直でユーモアがあり、こちらが拍子抜けするくらいにくだけた人物だ。

「土曜日の朝目覚めて窓を開け、妻に向かって『いい朝だね。B-Quikに行ってオイル交換をしようじゃないか』なんて言う人はいないよ。」キックスは笑う。

ドライバーたちは 、ぼろぼろになったタイヤ、きしむブレーキ、点滅するオイルランプを見て、しぶしぶ修理店にやってくる。新しい車を買うのとは違って、嬉しい出費ではない。その上、彼らは修理店を信用していない。だからこそ、サービスの品質がとても重要なのだとキックスは言う。

「私たちは『何も買いたくないけど、何が必要？』という顧客に応えなければいけないんだ。正しく対応するためには、誠実さや、なぜその作業が必要なのかを説明することがとても重要なんだよ。」

厳しい見方をすれば、B-Quikのような高価格ブランドのマーケットはあと数年で飽和状態となるとみられる。キックスは、より安価なセカンドラインを市場に投入することで、シェアと利益を拡大するとともに、マネジメントに携わる社員を増やそうと計画している。2020年までに200店舗に拡大したとしても、競争の激しい市場においては25～30％以上販売数量のシェアを伸ばすことは「ほとんど不可能」だと彼は言う。新しいブランドは、さらにマーケットシェアを10％拡大し、全体で20％のマーケット獲得を狙うものだという。

キックスは1970年代後半にオランダのカー用品販売会社に入社した。エリアマネージャーを務めながら、学位を取得し、1998年にはMBAを取得した。（この時の経験が、彼が自社員にさまざまな機会を与える姿勢に繋がっている。）1990年代後半にアジアで働き始め、2000年にCOOとしてB-Quikに入社した。2003年のマネジメントバイアウトでCEOとなり、丸紅が2006年に出資をした。

キックスには別の顔がある。B-Quikレーシングチームのドライバーだ。

このような大きなレーシングチームを抱えるのは、贅沢のようにみえるかもしれない。しかし、レーストラックにおける規律や経験は、140万のB-Quikの顧客の車へのサービスに活かされている。

キックスがレースを始めたのは10代の頃だ。たった数時間のレースには通常の走行の何カ月分ものノウハウが凝縮される。レースでは、普段店舗で働いている技術者がピットクルーを務め、自分の作業が車体にどのような結果を生むか、その場で確かめることができるのだ。

また別の収穫もあった。レースカーのタイヤには窒素が使われるのだが、B-Quikでは一般車のタイヤにも窒素を入れるサービスを提供している。窒素は航空機のタイヤにも使用され、不活性ガスのため気温が変化しても体積が変わらず、また分子が酸素よりも大きいため空気が抜けにくいというメリットがあるという。