コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下、TMJ）は、その運用ノウハウを活用し、企業の問い合わせページの課題を解決する「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。FAQシステムとして、株式会社オウケイウェイヴ（以下、OKWave）が提供する「OKBiz for FAQ」を採用し、FAQページの最適化を運用と技術の両面でサポートします。

 

多くの企業ページ、商品サイトで導入されているFAQページは、顧客の自己解決を促し、顧客満足を高める手法として期待されています。しかし、FAQページの多くは、情報更新がなされていない、質問した内容に該当する回答が見つからないなど課題が多く、WEBサイトで問題が解決した比率はわずか20%という調査結果も発表されています。また、その課題を解決するために企業はFAQページのメンテナンスに多くの工数とノウハウが求められ、運用上の負荷が増加しているのが現状です。

今回TMJは、パートナー企業であるOKWaveが持つソリューションと、弊社が持つFAQ運用プロセスを融合させた「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。TMJのコールセンターに日々寄せられる顧客の声や応対プロセスを、OKWaveへフィードバックすることで、FAQページの「検索性」、「視認性」、「解決性」の向上を実現し、顧客の自己解決率アップをサポートします。
　　詳しくはTMJウェブサイトをご覧ください。（http://www.tmj.jp/service/lp/faq/）

　

＜FAQインテグレーションサービスの特徴＞
（1）0件ヒット率の削減　～「お客様言葉」と「窓口言葉」のギャップに対応～
例えば、カード会社のFAQページでは「お金を払えない」というワードで検索しても、「リボ払いに変更」ページを表示することができないケースが散見されます。本サービスではテキストマイニングにより問い合わせ内容を分析/分類し、「お客様言葉」と「窓口言葉」を正しく紐付けることで、「0件ヒット率」の削減、課題の検索性を向上させます。

（2）FAQ閲覧率の改善　～顧客検索情報分析で、知りたい回答への誘導最適化～
キーワードから検索した際に、その検索結果が複数あり、本当に知りたい内容を見つけにくいことが多々あります。本サービスではFAQタイトルの改訂や新規FAQの作成により視認性を高め、FAQ閲覧率を向上させます。また、FAQ内で質問の回答を選択し、知りたい回答ページへ誘導する条件分岐型FAQを作成することで、検索結果一覧ページからの離脱を防ぎます。

（3）　FAQ解決率の向上　～正確な効果検証の実施と継続的な改善サイクルの構築～
簡単に自己解決が可能なのに、問い合わせにつながってしまい、顧客満足度が上がらないケースが見受けられます。本サービスでは問い合わせ件数とFAQアクセスビュー数の相関性を分析し、コンテンツの課題を可視化。様々な顧客接点チャネルとの連携を最適化させることで、改善活動の正確な効果検証とともに、継続的に解決率を向上させます。

＜FAQインテグレーションサービスの概要＞　　※価格は税別参考価格。環境、利用量により価格は変動します。
■ご提供サービス

	項目	システム単体	システム+FAQ運用 支援サービス	システム+FAQ運用 代行サービス
イニシャル	システム導入 コンサルティング	●	●	●
	システム導入作業	●	●	●
	各種システム設定		●	●
	利用マニュアル作成		●	●
	システム研修		●	●
	全体業務構築 (設計・マニュアル・研修)			●
ランニング	集計・分析レポート		●	●
	効果測定・要因分析			●
	改善施策立案			●
	改善施策実行			●
	費用	イニシャル　130万～ ランニング　25万～	イニシャル　180万～ ランニング　35万～	イニシャル　210万～ ランニング　85万～

なお、TMJでは、多くのクライアントにFAQインテグレーションサービスを実感していただけるよう、「TMJソリューション活用セミナー」を定期的に開催します。
詳しくはTMJウェブサイト「イベント・セミナー」をご覧ください。（http://www.tmj.jp/seminar/）

 

＜株式会社オウケイウェイヴ　概要＞　（http://www.okwave.co.jp/）
株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与することを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を2000年1月より正式公開・運営しています（月間PV：1億1,000万以上、月間利用者数：約3,500万人　※2015年5月現在）。「OKWave」の運営ノウハウを基にした、特許を有するFAQシステム「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」を大手企業、自治体など310サイト以上に導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場（証券コード：3808）。

設立	：	1999年7月
本社所在地	：	東京都渋谷区恵比寿1-19-15　ウノサワ東急ビル5階
代表者	：	代表取締役　兼元　謙任
資本金	：	979百万円
事業内容	：	日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」の運営及び関連する企業サービスの同時拡大 ・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営（OKWaveなど） ・FAQヘルプデスクソリューションの提供 　（OKBiz for FAQ、OKBiz for Helpdesk Supportなど） ・Q&A形式の情報活性化ソリューションの提供（OKBiz Answerなど） ・Q&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューション（OKWave QA Partnerなど） ・FAQ作成/支援コンサルティング（OKWave FAQカレッジ）

 

 

 ＜株式会社TMJ概要＞　（http://www.tmj.jp/）
TMJは、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。2012年7月には、設立20周年を機に社名を「株式会社TMJ」に変更。2013年8月 バイリンガルITアウトソーサーのBiOS社を子会社化。同年11月、フィリピンで日本企業向けの業務委託を請け負うガリバー・オフショア・アウトソーシング（株）、インドネシアで最大規模の民間ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）企業であるPT Asia Outsourcing Servicesと業務提携契約を締結。コールセンター事業に加え、バックオフィスを含むBPO領域へと事業を拡大している。

設立	：	1992年4月
本社所在地	：	東京都新宿区西新宿7-20-1
代表者	：	代表取締役社長　丸山 英毅
資本金	：	300百万円（株式会社ベネッセホールディングス60％、丸紅株式会社40％出資）
拠点	：	東京、札幌、仙台、名古屋、大阪、岡山、北九州、福岡、佐賀、熊本、鹿児島、上海（中国）
事業内容	：	コールセンターの調査・設計、運営、および、コンタクトセンターの運営に関する人材開発、派遣、 教育・研修、前後工程のBPO業務。 企業内の人事系、総務系、経理系業務など、 バックオフィス業務の受託・運営。

【お問い合わせ】　　
（株）TMJ　営業本部　営業管理部　広告宣伝課　[ pr@tmj.jp ]
TEL：03-6758-2016
FAX：03-5389-5843

 

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